Les exigences posées à une boutique en ligne sont grandes. Outre un large portefeuille de produits et un processus de commande simple et intuitif, les clients attendent à tout moment des informations transparentes et fiables sur l'état des stocks ainsi que sur les délais et les coûts de livraison. Celui qui veut se faire un nom avec sa boutique en ligne à l’époque du numérique a donc tout intérêt à répondre au mieux à ces exigences.

« Pour la boutique en ligne de BENU, nous voulions depuis longtemps optimiser le traitement des commandes », explique Martial Barbier, Managing Director de PHOENIX Pharma Switzerland, la société faîtière du réseau de pharmacies. « Mais jusqu'à présent, il nous manquait le savoir-faire correspondant ». C'est notamment pour permettre de telles étapes de numérisation que PHOENIX Pharma Switzerland a racheté au printemps 2023 le spécialiste en ligne leader health and life SA et l'a intégré à sa propre chaîne de pharmacies BENU.

Automatismes et intelligence artificielle en action

« Avec health and life, nous avons dans nos rangs une entreprise qui apporte une très grande expertise et expérience sur le marché numérique de la santé. C'était indispensable pour faire avancer notre stratégie omnicanale », explique Martial Barbier.

Pour les clients, les changements ne sont pas visibles à première vue. « Beaucoup de choses se passent en arrière-plan », explique Michael Weigand, Chief Technology Officer de health and life. Depuis août 2023, les commandes passées sur www.benu.ch arrivent dans les systèmes du spécialiste en ligne via une interface cryptée. Elles y sont traitées avec les mêmes technologies avancées que celles utilisées par health and life dans ses trois boutiques en ligne McDrogerie, Vitaland et Adorelle.

Grâce à niveau élevé d’automatisation et à l'utilisation de l'intelligence artificielle, le processus de commande de la boutique en ligne de BENU a pu être optimisé à bien des égards. « Les clientes et les clients bénéficient aujourd'hui d'informations actualisées sur la disponibilité et le délai de livraison des produits souhaités », se réjouit Michael Weigand, qui ajoute : « Le système les tient en outre automatiquement informés si, contre toute attente, des retards de livraison devaient survenir ». Selon Michael Weigand, le traitement fiable et rapide de toutes les commandes est particulièrement apprécié, de même que le vaste choix d'articles en vente libre que health and life se procure auprès des grossistes.

Première étape sur la voie de la numérisation

Trois mois après le changement, il apparaît déjà clairement que la démarche a porté ses fruits : Le nombre de retours d'information sur les problèmes liés à l'expédition a fortement diminué et tend vers zéro. De plus, les processus internes qui ont été adaptés dans le cadre du changement ont eu un effet positif sur les ressources disponibles. Cela fait plaisir à Martial Barbier, qui voit dans l'optimisation de la boutique en ligne de BENU une première étape sur le chemin de la numérisation qu'il souhaite emprunter avec PHOENIX Pharma Switzerland. « Notre objectif est de développer health and life au sein du réseau des pharmacies BENU en tant que centre de compétences pour le commerce électronique et de l'établir comme entreprise leader sur le marché numérisé de la santé en Suisse ».